أدارة علاقات العملاء – أعرف اكتر !
الهدف الرئيسي لأي #بيزنس مهما كان نوع النشاط او حجمه هو العميل ..
و بالتالي فمن اهم الأهداف لأي #بيزنس انه يحافظ علي علاقة مستقرة مع العملاء و لكن مع تعدد القنوات التسويقية و اجراءات البيع بتكون النتيحة زيادة في تفاعلات العملاء مع ا#لبيزنس و اللي بيأدي لصعوبات في ادارة خدمة العملاء و لو انت صاحب #بيزنس تبقي بتهدر كتير من مواردك و فلوسك لو مش بيعتمد علي نظام لأداراة علاقات العملاء
وضحنا في مقالة سابقة نظرة عامة عن اهمية انظمة ادارة علاقات العملاء CRM و اهم مميزاتها و هتلاقي اللينك في التعليقات . و لكن لأهمية النوع ده من الأنظمة لأي #بيزنس قلنا نخوض زيادة شوية في الموضوع ده.
الفلسفة اللي مبنية عليها انظمة ادارة العملاء هي ان العميل هو الهدف الرئيسي للبيزنس و بناء عليه كل الأداوات اللي بيوفرها النظام هدفها انها تأكد علي كفاءة و مرونة كل الأقسام اللي ليها تعامل مباشر مع العميل و هي التسويق و المبيعات و الخدمات سواء الدعم الفني او ما بعد البيع و زي ما وضحنا قبل كده ان من اهم المميزات لأنظمة ادارة العملاء انها بتوفر سجلات قوية لدورة حياة العملاء مع البيزنس زي المدة اللي قضاها العميل و سجل الشراء و الملاحظات علي المكالمات و المراسلات وكل ده بيتم من خلال مجموعة متكاملة من من الأداوات لادارة الحملات التسويقية و عمليات البيع و ادارة المخزون و التيكيت سيستم للدعم الفني و خدمات ما بعد البيع
و مع ذلك بالأضافة لوظيفة الأساسية للنظام و لكن CRM بتوفر للمؤسسة قناة اتصال فعالة بين الموظفين و الأدارة حيث انها بتوفر الوقت و يتعزز التحكم في المهام و التخطيط للأهداف بدقة و بتقلل من عدد الأخطاء نتيجة العامل البشري و بتقدم بيانات دقيقة و ذات مصداقية عن اداء كل موظف
و من المميزات المتقدمة و الرائعة لأنظمة ادارة العملاء هي workflow automation او بمعني تاني المهام الألية تلقائية التنفيذ و هي عبارة عن مجموعة من الإجراءات المصممة ليتم تنفيذها تلقائيًا في النظام عند استيفاء شروط معينة.
و بيعتمد تنفيذ المهام دي علي استخدام دالة بسيطة شبيه لدالة الأكسيل الشهيرة “if-this-then-that” (IFTTT) و اللي هدفها تشغيل الإجراءات المصصمة بصورة تلقائية لما العميل ينطبق عليه الشروط المحددة
لو انت في يوم نفذت عملية شراء اونلاين مثلا و استقبلت ايميل او رسالة قصيرة SMSلتأكيد العملية فأنت كده كعميل كنت جزء من عملية workflow automation او مهمة ألية تلقائية التنفيذ و ده استراتيجية اسمها الأدارة الألية لحسابات العملاء
لو بتستقبل عدد كبير من المكالمات و محادثات وطلبات عملاء فأكيد اكتر مشكلة بتقابلك توزيع وتنظيم الاتصالات دي سواء صوتية أو غير صوتية فالحل لمشكلة زي دي بيقي بأستخدام المهام الألية و اللي بتوفر استراتيجيات و خيارات كتير للتوزيع تقدر تخصصها زي ما تحب علي حسب طبيعة شغلك زي ازاي مثلا ان تواصل العميل يدخل مباشر على مدير حساب العميل , أو يتم توزيعها على الموظفين, أو اقرب فرع للعميل و ألية التوزيع الذكي هو نوع تاني من المهام الألية اللي بتقدمه انظمة الCRM و اللي بيوفر اعلى انتاجية للشركات و الاعمال
EN 
AR